מתחילים מהשאלות של הגולשים
לפני שמחליטים על קטגוריות, כדאי להבין איך אנשים מחפשים. מי נכנס למרכז הידע? מה הוא כבר יודע? ובאילו מילים הוא מתאר את מה שהוא מחפש?
גולש חדש בתחום ואיש מקצוע ותיק יחפשו את אותו מידע בדרכים שונות. כשתכננתי את האתר של A-Z K9 Israel, האתגר היה לבנות פלטפורמה אחת שתתאים גם למשתמשים חדשים וגם לאנשי מקצוע, ותכיל מידע על מעל 200 גזעי כלבים ומאות מאמרים לצד חנות ושירותים. כשיש כל כך הרבה תוכן, המבנה הוא מה שקובע אם הניווט יישאר פשוט.
מה כדאי לאסוף לפני התכנון:
- השאלות שהכי חוזרות מלקוחות, בטלפון, במייל וברשתות
- המונחים שהלקוחות משתמשים בהם, גם אם הם לא המונחים המקצועיים
- סוגי הגולשים העיקריים ומה כל אחד מהם צריך
- רשימה של התוכן הקיים, כולל מה כדאי לאחד ומה כבר לא רלוונטי
קטגוריות ותגיות: לא אותו דבר
זו אחת השאלות שאני שומעת הכי הרבה, וגם אחד המקומות שבהם מאגרים מתבלגנים הכי מהר.
קטגוריות הן השלד. הן עונות על השאלה "על מה התוכן הזה". כדאי שיהיו מעטות, ברורות, ושכל פריט ישב בעיקר באחת מהן. אם צריך להתלבט לאיזו קטגוריה פריט שייך, כנראה שהחלוקה לא מספיק ברורה.
תגיות הן חיבורים רוחביים. הן עונות על שאלות כמו "למי זה מתאים", "באיזו רמה" או "באיזה הקשר". פריט אחד יכול לקבל כמה תגיות, וזה בסדר גמור.
כמה כללים שחוסכים כאב ראש:
- רשימה סגורה של תגיות שמוגדרת מראש, ולא תגית חדשה בכל פעם שעולה מאמר
- בלי כפילויות: "מתחילים" ו"למתחילים" הן אותה תגית, והמערכת לא יודעת את זה
- קטגוריה שיש בה פריט אחד או שניים היא כנראה תגית
- לבדוק פעם בכמה זמן אילו תגיות לא בשימוש ולנקות
חיפוש וסינון
כשהמאגר גדול, תפריט לבד לא מספיק. צריך לתת לגולש דרך לצמצם את הרשימה לפי מה שחשוב לו.
במתנ"ס קריית אונו, האתגר היה לקחת קובץ אקסל עמוס של מאות חוגים ולהפוך אותו לאתר עירוני נגיש, שבו כל תושב מוצא את החוג הנכון. הפתרון היה חיפוש וסינון לפי גיל, תחום, שכונה ומרכז פעילות, ושלוש רצועות גיל צבעוניות שמנתבות כל משתמש למקום שלו. אלה בדיוק השאלות שתושב שואל את עצמו כשהוא מחפש חוג, ולכן הן הפכו למסננים.
מה חשוב לתכנן:
- מסננים שמבוססים על איך שהגולשים חושבים, לא על איך שהמידע שמור אצלכם
- חיפוש חופשי שמוצא גם תוצאות חלקיות
- מה מופיע כשאין תוצאות. "לא נמצאו תוצאות" ותו לא זה מבוי סתום. עדיף להציע חלופות או לנקות מסנן
- שהסינון עובד טוב גם במובייל, ולא רק על מסך רחב
תבניות קבועות לכל סוג תוכן
כשכל מאמר בנוי אחרת, הגולש צריך ללמוד כל עמוד מחדש. כשיש תבנית קבועה, הוא יודע איפה לחפש את מה שהוא צריך.
לכל סוג תוכן כדאי להגדיר תבנית משלו. מדריך, מאמר, עמוד מידע על פריט במאגר ושאלה ותשובה הם סוגים שונים, וכל אחד מהם צריך מבנה שמתאים לו.
מה תבנית טובה כוללת:
- שדות קבועים, כמו תקציר, קטגוריה, תגיות ותמונה ראשית
- מקום קבוע למידע החשוב, כך שהוא לא נקבר באמצע הטקסט
- קישורים לתוכן קשור, כדי שהגולש ימשיך הלאה ולא יחזור לחיפוש
- קריאה לפעולה שמתאימה לסוג התוכן
יתרון נוסף: תבנית עם שדות מוגדרים היא מה שמאפשר את הסינון. אם הגיל או התחום לא שמורים כשדה, אי אפשר לסנן לפיהם.
מי מעדכן, ואיך
זה החלק שהכי קל לדלג עליו בתכנון, והכי יקר לגלות אחר כך. מרכז ידע שלא מתעדכן מתיישן, ומידע מיושן פוגע באמון יותר מהיעדר מידע.
לכן כבר באפיון אני שואלת: מי יעלה תוכן חדש? מי מאשר? מה קורה כשמידע משתנה? ובמתנ"ס, למשל, מאחורי האתר הציבורי יש מערכת ניהול עם הרשאות, שדרכה צוות המתנ"ס מעדכן את התוכן בעצמו, בלי קבצים.
מה כדאי להגדיר מראש:
- מי אחראי על כל אזור במאגר
- הרשאות: מי יכול לערוך, מי יכול לפרסם ומי רק לצפות
- ממשק עריכה פשוט, שמי שמעדכן לא צריך ללמוד מערכת מורכבת
- הדרכה מסודרת על הזנת התוכן אחרי העלייה לאוויר
מאגר שמחזיק לאורך זמן
מרכז ידע טוב הוא לא פרויקט של השקה. הוא תשתית שגדלה יחד עם העסק. כשהמבנה נכון מההתחלה, אפשר להוסיף עוד ועוד תוכן בלי שהגולשים ילכו לאיבוד.
אם יש לכם הרבה ידע שמפוזר בין קבצים, מסמכים ועמודים, ואתם רוצים להפוך אותו למאגר שאנשים באמת מוצאים בו דברים, אשמח לשבת איתכם ולחשוב יחד על המבנה. שנדבר?
אתרים ומערכות בהתאמה אישית. עליי
